カスタマーハラスメントへの対応方針

私たちは「Heartwarming～社員に温かく、お客さまにも温かく、笑顔溢れる-CABIN-を追求～」を企業理念として掲げ、お客さまお一人おひとりに合わせた心温まるホスピタリティでお迎えし、永年ご利用いただいているお客さま、これからご利用いただけるお客さまの定宿として、また帰ってきたくなる心地よい空間を創りつづけてまいります。
こうした心地よい空間をこれからも創りつづけていくためには、現場で働くスタッフが安心して働ける環境を守ることが不可欠であると考えております。そのため、当社では「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に対する基本方針を以下のとおり定め、お客さまにもご理解とご協力をお願いしております。

当社では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを以下のとおり定義します。

お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

なお、以下はあくまで例示であり、これらに限定されるものではありません。

1．お客さまの要求内容が妥当性を欠く場合

・当社が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が、当社の提供する商品・サービスとは無関係な場合

２．要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの

要求内容の妥当性にかかわらず、不相当とされる可能性が高いものとして、次のようなものが挙げられます。
・身体的な攻撃（暴行・傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り）
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求

また、要求内容の妥当性によっては不相当とされる場合があるものとして、次のようなものも含まれます。
・商品交換の要求
・金銭補償の要求
・謝罪の要求

３．SNS・インターネット上での誹謗中傷等

・インターネット上に、名誉を毀損する情報やプライバシーを侵害する情報を掲載する行為

当社では、上記に該当する行為・要求が確認され、これ以上の対応が困難と判断される場合、従業員を守るため毅然とした姿勢で対応し、必要に応じて以下のような措置を講じることがあります。
・対応をお断りし、宿泊・飲食・施設利用等の契約を停止または解除させていただくこと
・今後の当社（運営施設）およびグループ・関連施設のご利用をお断りさせていただくこと
・必要に応じて、お客さまとのやり取りを録音・録画し、記録として保管・使用すること
・特に悪質と判断した場合には、弁護士・警察等の外部専門家と連携し、法的措置を含む対応をとらせていただくこと

この方針は、当社の商品・サービスに対するお客さまからの貴重なご意見・ご指摘そのものをお断りする趣旨のものではございません。
多くのお客さまにおいては上記に該当するような事案もなく、当社（運営施設）でのご宿泊、サービスをご利用いただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、上記の方針に基づいて対応させていただきます。
当社は、今後もお客さまと従業員双方にとって心地よい環境づくりに努め、より良い関係を築いてまいります。

株式会社ケン・ホテルマネジメントキャビン北海道
代表取締役　藤渡 孝幸