カスタマーハラスメントへの対応方針

当ホテルでは、お客様に心から安心してお過ごしいただき、心地よいひとときをお届けすることを大切にしています。
そのためには、お客様と従業員がお互いを尊重し、信頼し合える環境であることが何より重要だと考えております。
お客様からいただくご意見やご要望は、私たちのサービスをより良いものへと成長させる大切な声です。これからも一つひとつのお声に真摯に耳を傾け、誠実で丁寧な対応に努めてまいります。
一方で、従業員の人格や尊厳を傷つける言動、暴力・脅迫・威嚇、過度な要求など、社会通念上相当な範囲を超える行為につきましては、カスタマーハラスメントとして適切に対応いたします。
当ホテルは、お客様に安心してサービスをご利用いただくことはもちろん、従業員も安心して働くことのできる環境を整えることで、より質の高いおもてなしの実現につなげてまいります。
お客様と従業員が互いに尊重し合い、ともに気持ちよく過ごせるホテルであり続けるため、皆様のご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。

カスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを以下のとおり定義します。
お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの
なお、以下はあくまで例示であり、これらに限定されるものではありません。

・当社が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が、当社の提供する商品・サービスとは無関係な場合

要求内容の妥当性にかかわらず、不相当とされる可能性が高いものとして、次のようなものが挙げられます。
・身体的な攻撃（暴行・傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り）
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求
また、要求内容の妥当性によっては不相当とされる場合があるものとして、次のようなものも含まれます。
・商品交換の要求
・金銭補償の要求
・謝罪の要求

・インターネット上に、名誉を毀損する情報やプライバシーを侵害する情報を掲載する行為

カスタマーハラスメントへの対応
当社では、上記に該当する行為・要求が確認され、これ以上の対応が困難と判断される場合、従業員を守るため毅然とした姿勢で対応し、必要に応じて以下のような措置を講じることがあります。
・対応をお断りし、宿泊・飲食・施設利用等の契約を停止または解除させていただくこと
・今後の当社（運営施設）およびグループ・関連施設のご利用をお断りさせていただくこと
・必要に応じて、お客さまとのやり取りを録音・録画し、記録として保管・使用すること
・特に悪質と判断した場合には、弁護士・警察等の外部専門家と連携し、法的措置を含む対応をとらせていただくこと
お客さまへのお願い
この方針は、当社の商品・サービスに対するお客さまからの貴重なご意見・ご指摘そのものをお断りする趣旨のものではございません。
多くのお客さまにおいては上記に該当するような事案もなく、当社（運営施設）でのご宿泊、サービスをご利用いただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、上記の方針に基づいて対応させていただきます。
当社は、今後もお客さまと従業員双方にとって心地よい環境づくりに努め、より良い関係を築いてまいります。

プレミアホテル－CABIN－新宿
フロントマネージャー　菅野陽平